工作人员正在维修供水管道

水质检测人员正在化验水样。

▲工作人员深入社区为市民讲解用水常识 。(资料图片)

工作人员夜间铺设供水管道。

   市民家中的水表出现故障，维修人员连夜抢修；打造便民绿色通道，市民申请供水立户周期缩短20多天；创新首问负责制，服务水平再次提升……近年来，市自来水公司紧紧围绕全市发展大局，坚持“手握手的承诺、心贴心的服务”理念，牢固树立“人人都是形象 ，个个都是窗口”的意识，以保障民生、服务经济为目标，进一步提高服务质量，不断推进服务创新，规范服务流程，使供水服务工作又上了一个新台阶。

   多措并举，保居民用水无忧

   据了解，近日，庄头新村附近居民家中水压很低，居民用水困难。市自来水公司接到通知后，立即安排人员赶往现场，经检查，原来是水表阀门因年久锈蚀严重产生堵塞，需要更换。“这个阀门是十几年前安装使用的，配件现在市面上已经没有了，没办法，只能把闸门压盖卸开，抽出闸板，暂时恢复供水，待鹤山路改造完关闭总阀门后会予以全部更换。”市自来水公司供水科负责人刘思强介绍，由于鹤山路正在大修，总阀门无法关闭，所以维修人员只得带水作业。据了解，市自来水公司的维修人员冒着酷暑，经过多次尝试，一直干到晚上7点多才维修完毕。“下午下起了大雨，他们还在冒着雨维修，真的令人非常感动。”市民周女士介绍，“非常感谢他们的付出，让我们在晚上用水高峰前恢复了供水。”

   据悉，为了应对今年夏天的用水高峰期，市自来水公司从原水调度、水质检测、应急抢修等方面着手，采取积极措施以保证居民用水。“针对供用水现状，我们从加强内部管理、提升服务水平、科学合理调度现有水源入手，尽最大努力保证居民生活用水。”市自来水公司的相关负责人介绍。同时，进一步抓好安全生产，完善各类预案，提高应急处置和实战能力，确保全市用水安全。

   在做好供水保障工作的同时，市自来水公司始终把水质安全放在第一位。历年来，即墨市自来水公司牢牢抓住“水质高于一切”这一主线，加大安全防范力度，增加设施投入，配置先进的仪器设备，使检测能力达到了国标规定的104项，出厂水的水质合格率始终保持在100%，各项指标均优于国家《生活饮用水卫生标准》。

   开通绿色便民通道，提高服务水平

   自今年4月份起，市自来水公司的班子成员分成4个小组，深入50个企业用水大户、10个供用水问题突出的居民小区，并多次走进车间、村庄和居民家中，倾听用户对供水保障和服务方面的意见和建议。“在走访过程中，发现不少企业和居民反映在申请供水立户时周期较长，回来后，我们马上进行调研论证，想方设法缩短周期。”市自来水公司副经理王军介绍，“为此，我们专门开通了绿色便民通道，居民申请用水立户只需要 5个工作日就可办好，办理周期比以前缩短了20多天。”

   市自来水公司的全体干部职工紧紧围绕着供水服务与管理这一中心工作，在加强作风建设、创文明行业等各方面开展了大量卓有成效的工作，狠抓了行风建设和行风改进工作，提出了明确的工作目标，公司主要负责人和分管副经理经常性地深入到5个供水服务所、用水企业、小区物业等进行走访，在广泛征求用户意见和建议的基础上，研究制定了行风建设示范窗口总体规划和各项制度措施，安排部署了各阶段的具体工作，做到布置明确、落实到位、督促及时，水费回收率和查表及时率等各项工作都有了新起色。

   据了解，今年，市自来水公司将投资450万元，对书香门第、地毯厂宿舍等居民小区的公共部位管网进行改造，将小区内原来的水泥管、PVC管、镀锌管等更换为球墨铸铁管和PP-R管，总长度超过5600米，改造完成后将彻底解决旧管道漏水及因材质问题引起的水质、水压变化等问题，消除居民因水费均摊引发纠纷的隐患，为这些小区下一步实施户表改造打下了良好的基础。今年上半年，供水管理科牵头完成旧表池改造62个，更换一级表100余块，完成一户一表改造1000余户。

   实行首问负责制，客户中心狠抓优质服务

   “找我就行，我是第一个接到您电话的，就由我负责把这事儿管到底，直到您满意为止。”近日，在市自来水公司的客户服务中心，工作人员接到一位用户咨询供水立户问题的电话。“您只需要过来填一张立户申请表，设计、预决算、施工等工作都由我来协调。”作为“首问责任人”，这位工作人员虽然不负责该业务，但还是把客户的电话和咨询事宜详细记录下来，将相关信息及时转达到相关科室，并负责追踪和反馈。“只要客户有问题，我就有责任帮助他们把问题彻底解决。”这是市自来水公司各科室工作人员的心理写照，也是市自来水公司大力推行的“首问负责制”服务模式，“再也没有推来推去的现象发生 ，给我们带来了实实在在的方便。”客户由衷地赞叹道。

   “所谓首问负责制，就是指在用户来信来访、电话咨询时，第一个接触信函、接听电话、接受询问的在岗工作人员即为首问责任人，第一责任人对用户的查询、投诉、申请求助等事项，无论是否属于其职责范围，都必须认真接待、受理，不得推诿扯皮。”市自来水公司的相关负责人表示，“对客户的咨询、投诉，反映的问题，属于本部门职责范

   围或能够及时答复客户的，根据有关政策、法规及规定立即答复；对于不属于本部门职责范围的要求，立即协调相关科室及时给予办理。”

   据了解，为进一步提高服务水平，自来水公司各服务窗口以造就一流的队伍，实施一流的治理，实现一流的服务为目标，牢固树立“人人都是形象，个个都是窗口”的意识，充分发挥服务质量监督领导小组的监督考核作用，从文明用语使用、维护职业形象、执行工作纪律、维持卫生和环境秩序等四方面，采取定期和不定期的方式，每月进行考核。通过严格考核和加强软硬件环境建设，供水人做到了服务规范，效率提升，服务措施、服务承诺和便民措施到位，有力地推动了公司的行风建设，树立起了政府放心、用户满意的新形象。

   便民利民，供水服务工作再上新台阶

   据了解，以前因施工、维修等需停水时，自来水公司一般采用电话、电视台打字幕等形式通知市民，但电话只能通知到物业公司，电视字幕只能在当地频道播出，范围较小，有部分居民不能提前得知停水情况。为了更好地服务用户，市自来水公司进一步规范了停水办理、通知的流程，扩大受众范围，采取小区内部大屏幕、单元门洞贴发通知等多种形式，将停水信息尽最大可能地通知到每一位用户。在遇到抢修等突发事件需紧急停水时，第一时间通知到小区物业，并协调物业帮助通知到用户。

   另外，为切实提高服务水平，供水服务窗口单位建立了分区责任制，即在各服务所区域划分的基础上，落实每名抄表员具体负责的区域，日常服务工作由每个人负责一个区域，节假日和晚上则将每名工作人员就近划到指定区域，为用户提供关闸、小维修等快捷服务。今年，某小区一户居民地下管道破损，开发商、物业以过了质保期为由不管不问。接到该居民的电话后，客户服务中心立即安排人员现场查看，找出了漏点，并安排施工队及时进行了维修，得知该用户夫妻为打工人员，收入较低，负担较重 ，自来水公司又为其免除了维修费用。

   据了解，本着深化管理方式、细化服务措施的工作思路，市自来水公司不断加强职工素质教育，扎实开展行风建设，狠抓优质服务，取得了明显效果。供水客户服务中心先后被评为青岛市基层行风建设示范窗口、青岛市青年文明号、青岛市巾帼示范岗、青岛市五星级服务窗口和文明服务示范窗口等荣誉称号。